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千金-益母颗粒北京16區縣僅8個運行民眾知曉度不高

发布时间:2020-02-15 06:47:51

北京16区县仅8个运行 民众知晓度不高

昨日从西城区获悉,全区统一的“12341”即将开通据了解,各个区县的便民服务,自2002年起依托全市统一的12345进行转接,此后相当长的时间里,出于各种各样的原因,一些区县的陆续停用或名存实亡此次西城区重新整合的,将统一建设知识库,实现基础信息共享和实时更新,市民的来电诉求、意见建议、投诉等进行统一记录,并直接转接职能部门进行处理,实现统一转办督办北京青年报以此为切入点,连日来对全市服务的现状和运转情况进行了调查

近日采访发现,16个区县中,除了即将开通12341便民的西城区,目前仍在运行的仅有8个,分别是海淀区、东城区、朝阳区、石景山区、昌平区、门头沟区、怀柔区和延庆县而仅从接线员数量即可看出,8个区县平台的冷热程度有着较大差异,这一差异也基本对应各区县经济状况的差异其中延庆县和石景山区仍然沿用昔日的12345转接平台

人员:接线员数量最大相差十倍

浏览各区县站发现,便民是大部分站主页必不可少的内容海淀区、朝阳区、石景山区、昌平区、门头沟区、怀柔区和延庆县6个区县在主页挂出了

咨询了现有8个区县的便民后,北青报发现,不同区县接线员的数量差距甚大数量最多的是朝阳区96105,咨询员共60余名,分三班倒24小时提供人工服务其次为海淀区96181平台,接线员约50名而延庆县平台仅4名接线员,2人一班,一次值守12个小时门头沟区、昌平区、怀柔区、东城区、石景山区则分别有接线员20余人、 19人、16人、15人、5人

服务:平台冷热两重天

了解到,8个区县平台的服务内容并不统一,因此接听的数量也差距较大,呈现出冷热两重天的现象海淀区96181平台多为企业咨询工商、保险业务一名接线员透露,高峰时一天接听上千个朝阳区96105平台每天约接听500个,大多是市民的工商投诉

除了海淀区、朝阳区,其他各区县的平台则均显得有些冷清昌平区公众服务呼叫中心,为居民提供家政服务、交通出行、餐饮住宿等服务,其中家政服务是其目前肩负的主要职责,一天接到的总计约100个而东城区城市管理服务,主要受理居民就区公共区域设施、环境等相关问题的举报和投诉接线员告诉北青报,一般一天接到10个,“有时候一天一点动静都没有”

知名度:郊区县居民对知晓度不高

相对于朝阳区、海淀区等城区而言,北青报在街访时发现,郊区县居民对便民的知晓度、认可度不高“没打过,也没听说有这个”家住昌平区回龙观的李大爷说,并未听说过公众服务呼叫中心

在依托市12345服务平台运行数年后,多数区县撤销了本区县的服务,而与12345平台合并北青报采访发现,之所以合并,由市平台统一指挥是重要原因此外,节省人力物力的投入,也是这些区县考虑的一大因素而“统一指挥”后,本区县内居民寻求家政、交通出行、餐饮住宿等生活服务的信息,便失去了正规、便捷的渠道[1][2]下一页对话

“很多时候得不到相关委办局的回应”

对话人:朝阳区服务中心负责人程冉

北青报:接听的具体工作流程是什么

程冉:一般打来的有两大类问题,一是咨询类问题,接到这类问题,接线员会先在知识库里迅速定位查找以告知;还有一类是举报投诉类问题,对于这类问题,接线员会先在系统里记录备案,反馈给监督员,而后监督员现场勘察核实情况后,由系统派件到相关部门来解决,然后监督员重新核实解决情况最后我们将回复处理结果,再回众

北青报:举报类案件的反馈周期多长

程冉:我们的回访期限是7天,不管这期间有没有结果,都必须对要求回复的民众进行回访如果在这期间相关委办局或街乡办对案件没有反应,会催促一两次今年我们为了提高效率也做出一些变化,因为长期以来,我们发现这边和监督员对接的环节有些不给力,比如我们派发一个案件给监督员,半天得不到回复或回复周期非常漫长,所以从今年开始中心去除监督员这一环节,直接把案件派发给相关部门,这样效率高得多

北青报:各部门对于你们派发下去的各类问题,处理情况如何

程冉:有很多时候我们都得不到相关委办局和街乡办的回应

北青报:那没有解决的案件,你们怎么处理

程冉:我们会把很多没回复的案件放在一个大表里原先我们有组长专门负责催活儿,现在都忙不过来,基本是我一个人在催

北青报:那对各部门不同的处理态度,会有一些监督吗

程冉:我们每个月对每个部门的案件办结率都有数据统计,其中有一些部门的办结率相对较低但这份数据基本被用来在监督中心做年度总结报告

北青报:你们现在接线员的整体状态如何

程冉:我们现在面临的最大问题是,接线员流失率非常严重,正常流失率都在百分之五十以上,尤其是一些金牌接线员的离职造成的损失很大而最令人头疼的问题是,流失掉一批有成熟经验的人后,马上需要替补时又招不来人,一到7月份和春节时,就有一大批人员流失,非常让人崩溃

北青报:为何流失如此严重

程冉:因为我们一边受老百姓的怨气,每天面对一堆抱怨,另一边有时又得不到部门的回应而且接线员的薪资低、工作环境又差,很多人都不愿意做,有些人培训中途就受不了走了我们在这儿工作4年了,今年夏天才安上空调

北青报:那在这样的工作环境下,怎么保证接线员的服务状态

程冉:我们对接线员服务质量会有监管,通过录音和接听数据来完成接线员每个月的绩效中有关于服务质量这一块,也会通过抽查录音来评测

周敬启

见习林艳杨琳制图/巨琳

区县现有平台一览

区县

平台名称

接线员数量

朝阳区

服务中心

96105

60余亾

海淀区

服务

96181

约50亾

东城区

城市管理服务

15亾

昌平区

公众服务呼叫中心

19亾

门头沟区

为民服务信息中心

20余亾

怀柔区

格化呼叫中心

16亾

石景山区

12345转接平台

5亾

延庆县

12345转接平台

4亾

西城区(即将开通)

服务平台

12341

尚未公布

原标题:北京16区县仅8个运行民众知晓度不高

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稿源:中国青年

作者:

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