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齐鲁饭店细节决定成败易钟专栏

发布时间:2019-10-09 18:13:14

齐鲁饭店细节决定成败 - 易钟专栏

每一个酒店每天都在做着相同或相似的工作,但提供的服务产品却不尽相同,区别就在于细节。服务就是由无数细节组成的产品,细节越细,产品品质就越高,价值含量就越大。在激烈的市场竞争中,要想打动客人,就必须在细节上下功夫。细节决定成败,已经成为当今社会成功的一个重要砝码。  注重文化 孔孟之道  走进齐鲁饭店的大厅,“仁、义、礼、智、信”五个大字赫然映入眼帘,让人不由自主地想起中国伟大的儒学大师孔子;也...

每一个酒店每天都在做着相同或相似的工作,但提供的服务产品却不尽相同,区别就在于细节。服务就是由无数细节组成的产品,细节越细,产品品质就越高,价值含量就越大。在激烈的市场竞争中,要想打动客人,就必须在细节上下功夫。细节决定成败,已经成为当今社会成功的一个重要砝码。

注重文化 孔孟之道

走进齐鲁饭店的大厅,“仁、义、礼、智、信”五个大字赫然映入眼帘,让人不由自主地想起中国伟大的儒学大师孔子;也会不由自主地感受到孔子那句有名的“有朋自远方来,不亦乐乎”所带来的倍受欢迎的气息。

前台细节服务

在前台的柜台上,放有一圆形玻璃罐,里面撒有颜色亮丽的玫瑰花瓣。但是你马上会眼前一亮,因为花瓣里面藏有五颜六色的糖块,让宾客“玫瑰花中挑喜糖”,缓解客人在入住和退房时等待的寂寞。总台的员工对来往客人三米之内微笑、一米之内问好,用双手递物给客人;在客人入住和退房等待的时间里,每分钟喊客人一次名字,这种热情的态度令宾客感动。大堂的休息区宽敞明亮,用来供客人坐着休息交流,服务员还会微笑着为每位客人送上一杯香甜的纯净水。

总台备有各个国家的国旗,那个国家的客人来了,总台就摆上我国的国旗和客人国家的国旗,让在异国他乡的客人有一种受尊重、宾至如归的感觉。

门童细节“表演式”服务

齐鲁饭店的门童是饭店的亮点,也是北京市饭店业的亮点,他们经过特殊的训练,对进出饭店的每一位客人不但有热情的迎送声,可贵的是还用优美的手势指引,对常客还能以客人姓名职务称呼;对出租车送客来店,在第一时间开门护顶问候、提行李、记下出租车号,直至将客人送到客房和餐厅;对客人乘出租车离店,不但为客人进行常规服务,还给客人发“服务卡”,以免客人万一丢失物品在车上好寻找;无论那位客人问讯,不是用手指引前后左右寻找,而是按“首问制”要求亲自带到客人要去的场所。

餐厅细节攻略

业内人士说:“胜也餐饮、败也餐饮”,齐鲁饭店开业10年来,餐饮生意越来越火暴,个中艰辛谁能理解。在厨房管理上,每月必须完成营业额且食品毛利率必须达标,否则厨师长要被扣罚工资;炒菜的6个炉灶和各档口都安装水表,每月下达用水计划并实行节超全奖全赔制度;厨房冰箱每日盘点,日日核算;厨房地面保持干净没有水;将两个炉灶每3---6个月换一次不同菜系厨师,这样厨师一流动菜肴也就随之变化;齐鲁始终遵循:“传统菜回头用、时令菜及时用、创新菜间隔用、特色菜保持用”和“素菜荤做、粗菜细做、常菜新做、平菜奇做”的道理,菜肴的变化始终迎合时代的潮流,让顾客常吃常新、常吃常爱。在用电的控制上,齐鲁频出新招,所有开关均贴颜色,兰色代表服务员打扫卫生时开,红色代表有客人来时开,培训一次员工就会记住,简明易懂,既好操作又节能;对客人就餐完毕清理包房,齐鲁出了个奇招,根据包房座位数确定清理时间,每超5分钟罚款10元,其理由是:效率不高超时清理,浪费了电还影响员工休息,此招大大提高了员工的工作效率和团队协作精神

齐鲁人牢记“三个凡是”“四个之前”的重大作用,“凡是客人看到的必须是整洁美观的,凡是提供给客人使用的必须是安全有效的,凡是饭店员工对待宾客必须是亲切礼貌的”;“预测宾客需求,要在宾客来店之前;满足宾客需求,要在宾客开口之前;化解宾客抱怨,要在宾客不悦之前;送给宾客惊喜,要在宾客离店之前”。来齐鲁消费,意外惊喜经常会遇到,客人感冒了,姜丝可乐伺候;遇到生日客人,齐鲁饭店的做法会让您终身难忘。

有次客人老乡一年一度的聚会,大家在齐鲁饭店的一个包间聚餐,说到大学过生日的事情。其中有一人突然想到今天是他的生日,就跟大家提了下。谁想到,说着无心听着有意,服务员就记下了客人的话告诉了饭店。半个小时左右,包间的灯突然灭了,服务员手推着小餐车走了进来,上面放着一个点着蜡烛的大蛋糕,随后总经理出现在客人的面前,笑着说道:“祝您生日快乐”。那时候,包间里出奇地安静,接着一阵热烈的掌声响起,大家一起唱起了生日歌。客人激动的眼泪都要掉下来了:“这件事太让我意外了,我一辈子都不会忘记这件事。

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